金昌市12345接诉即办中心打造主动创稳坚强前哨

解决群众诉求10万余件 助力全市信访总量同比下降24.37%

金昌市12345接诉即办中心打造主动创稳坚强前哨

　　每日甘肃网7月8日讯 据金昌日报报道（记者刘欢欢）记者近日从有关会议了解到，自2023年我市推动接诉即办改革以来，12345接诉即办中心坚持党建引领，立足主动创稳，优化“接、办、用、考”等全流程各环节，推动接诉即办数字化转型，群众诉求量已超过10万余件，响应率、办结率达100%，有力推动了矛盾问题的化解，今年1至5月全市信访总量同比下降24.37%。

　　聚焦接得更畅，拓宽诉求渠道。我市扎实推进政务热线整合归并，对全市范围内30条政务热线，采取整体并入、双号并行的方式统筹整合，打造便民高效的政务服务“总客服”。将12345热线、网民留言、市长信箱、市政府门户网站等渠道诉求统一归集到12345接诉即办平台进行受理、转派、督办、回访，实现一号对外、一条热线听民声。积极推动12345热线与110报警服务台对接联动，建立健全顺畅、高效、精确的非警务警情分流联动机制。率先在全省开展“领导接听日”活动，积极推行“群众有事‘码’上说”，满足群众个性化需求，实现全年365天、7×24小时对群众诉求的全天候响应。

　　聚焦办得更快，提升服务质效。12345接诉即办中心建立智能语音在线应答知识库，不断提高话务员在线即答能力，群众诉求在线即答率达60%以上，有效减少派单量，减少办理单位工作量。上线接诉即办微信小程序，实现手机端随时随地转派、接收诉求工单，提升群众诉求办理效率。分类施策精准派单，建立工单直派和双派机制，推行“即办、3小时、24小时、3天和5天”五级办理时限标准，第一时间响应，全量闭环回访，督促承办单位按时办结群众诉求。

　　聚焦用得更好，积极主动创稳。12345接诉即办中心建立“每月一题”调度机制，对重点专项以及疑难复杂问题，作为“每月一题”提交有关部门专题研究，由行业主管部门牵头，相关单位协办，重点推动、集中攻坚，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理。探索形成“热线+网格”治理机制，在全省率先实现与综治平台的互联互通，依托全市695名网格员，深入基层对群众诉求第一时间发现和处置，做到“小事不出格，大事不出网”。充分挖掘12345热线数据价值，实现大数据共享，精准发现社会治理风险隐患、难点、堵点问题和检察监督线索，打造舆情收集站，“算”出百姓“吐槽点”，科学服务决策，实现未诉先办。目前，共发布一周热点74期、舆情报告22期、季度通报3期。

　　聚焦考得更实，群众更加满意。建立日常督办、重点督办、专班调度等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市政府督查室牵头、市12345接诉即办中心配合，逐件督查督办，确保问题有效解决。紧盯响应率、办结率、满意率，以月度考核与年度考核相结合的方式，细化考评标准，并将接诉即办工作纳入市委、市政府“督考一体化”平台，确保承办单位依法履职尽责。开通移动领导驾驶舱，市、县（区）、乡镇（街道）主要领导全覆盖安装使用，精准跟踪问效，确保问题有效解决。定期组织开展12345热线业务培训，不断提高话务员专业素质，切实提升工单转派效率和答复率。