净化消费环境 激发消费活力

净化消费环境 激发消费活力

——金昌市多举措全力维护消费者合法权益

永昌县市场监管局执法人员检查产品外包装的标签标识。（资料图）

金川区新华路街道市场监管所执法人员核查蔬菜价格。（资料图）

　　记者 焦旭玉

　　3月15日是国际消费者权益日，今年的主题为“激发消费活力”。消费不仅是拉动经济最主要、最稳定、最持久的“三驾马车”之一，也是满足人民美好生活需求的直接体现。近年来，全市市场监督管理系统切实把“12315”热线作为市场监管重要平台和为民服务的窗口，不断重视消费者维权工作，促进“12315”效能指标稳步提升。2023 年，我市“12315”平台共受理投诉举报 2990 件，同比下降1.37％，办结率100％，其中受理消费者投诉2162件，受理消费者举报828件，为消费者挽回各类经济损失82.17万元。

　　推进“标准化+”行动 推动消费纠纷源头化解

　　产品质量问题一直是消费者投诉举报的热点：三无产品、不合格商品、销售标签标识不符合安全标准规定的商品……当消费者购买到这些商品时，该如何维权?

　　1月4日，投诉人李先生称，2023年12月14日他购买的电动扳手出现了严重的质量问题，电动扳手开机七秒后自动停止，但当他找到商家要求更换时，商家却拖延不予处理。

　　执法人员立刻对该五金建材经销部进行了调查核实，就投诉的问题组织双方进行调解。经电话协商，第二天，李先生将不能正常使用的电动扳手送到该店，由该店负责人返还到厂家维修或换新。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务。消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

　　依据此条款，李先生购买的电动扳手性能故障的举证责任由商家承担，然而商家找不到故障的原因，无法排除故障，因此该产品存在质量瑕疵。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。"

　　同样的案例还有，2023年8月18日，消费者韩女士通过“12315”平台投诉，称其购买的手机待机电量异常，商家承认是手机的质量问题，同意售后为韩女士更换手机，但一直未进行更换，现在韩女士要求直接退货。

　　接到投诉后，执法人员立即到该店了解情况，该店负责人称退货的“OPPO”牌手机前期协商的是换货，现新货已到达故无法退货。执法人员现场与“OPPO”手机售后进行了沟通，售后同意为消费者退货，并由商家先行退还投诉人3081元。

　　一直以来，市场监管部门深入开展放心消费创建活动，全市累计创建放心消费承诺单位889家，“线下购物七日无理由退货承诺单位”258家，通过示范创建推动行业自律和诚信建设。建立4个服务工作站，为企业提供精准便利服务，主动引导企业提供高质量产品。扎实推进“标准化+”行动，累计参与制修订国家、行业标准334项，地方标准56项，推动标准引领消费提质升级，推进消费纠纷源头化解，为消费者放心安全消费提供了保障。

　　主动现场调查 切实维护市场价格秩序

　　哄抬物价、未明码标价、不执行政府指导价、政府定价的行为……这些都是消费者在消费中可能遇到的不公平行为，2023年，“12315”平台共受理价格类问题投诉173件，举报134件。

　　记者从金川区市场监管局新华路街道市场监管所了解到，有市民投诉，称其在市区某超市购买了一个萝卜1.87元，超市实际收费1.9元。

　　在我们的日常消费中，“抹零”场景经常出现，作为商家让利于消费者的一种行为，本是为了减少现金找零的麻烦，但一些不法商家却出现了“四舍五入”“反向抹零”的行为。

　　执法人员立刻前往调查，发现该超市在销售萝卜时，用称重收银一体机进行结算，计费最小单位按人民币分值计算，收银台收费系统设置的计费方式则为四舍五入抹零计算，四分以下（包含四分）直接抹零，优惠值显示为正数；五分以上自动抹零上升为1角，优惠值显示为负数。在现场提取的消费单上，该超市确实在收银时多收取了消费者0.03元。

　　于是执法人员对该超市“反向抹零”行为进行了教育并现场开具了《责令改正通知书》，责令其整改，同时，对该超市四舍五入“反向抹零”的收费行为依法立案调查处理。

　　除了反向抹零，未明码标价、商家虚假报价的行为，也侵犯着消费者的合法权益。消费者张女士投诉称，在某商场化妆品专柜购买护发精油和儿童面霜时，商家口头报价护发精油售价189元，打折后实际售价为109元，儿童面霜口头报价30元。但准备结账时，商家扫描商品二维码后，护发精油的实际价格为169元，儿童面霜实际价格为38元。投诉人表示质疑后，将护发精油退货，自行扫描儿童面霜商品二维码，商家电脑系统显示售价为19.9元。张女士还称该商店内部分商品也未按照规定设立商品价格标签。

　　执法人员现场核查后，对该商家经营的化妆品未按照规定明码标价的行为立案调查，依据《中华人民共和国价格法》第四十二条和《价格违法行为行政处罚规定》第十三条第一项的规定，责令当事人改正未明码标价的行为，并于2023年2月27日给予当事人行政处罚。

　　价格和收费问题与老百姓的日常生活息息相关。近年来，市场监管部门严格履行市场价格和收费监管职责，严厉查处价格欺诈、哄抬价格、串通涨价、不按规定明码标价、虚假宣传、商业贿赂等违法行为，切实维护市场价格秩序的平稳有序，在深化放心消费创建中净化消费环境。

　　突出监管执法 严厉打击消费侵权行为

　　在经济社会高度发展的今天，消费者进店消费，不仅是购买商品，也是购买服务，尤其是餐饮、文旅等行业，只有保持优质的服务，让消费者舒心消费、满意消费，才能获得更多的回头客，生意也才能做得长久。

　　近日，消费者张女士投诉，称1月19日在吃饭时要求商家提供一次性筷子，商家却服务态度恶劣、辱骂消费者，要求商家赔礼道歉。

　　经执法人员核查，当日商家提供服务时确实态度不好，于是联系双方到现场进行调解，商家同意赔礼道歉，表示今后将依法诚信经营，提高服务质量。

　　还有一些经营者，进行消费欺诈，强制消费者消费。

　　消费者高女士投诉，称其在中石油某加油站接受加油服务时，商家告知汽油换代，须使用清洗剂后才能加油，诱导消费者购买清洗剂，并告知每瓶清洗剂售价60元。高女士使用清洗剂后，商家提供了一整盒6瓶清洗剂并告知必须整盒购买，高女士认为不合理，要求商家退货退款。该加油站工作人员以各种理由推脱，不愿意接受消费者的诉求，双方无法达成一致。

　　执法人员立即对该事件进行调查，现场向该加油站负责人讲解消费者权益保护法等相关法律法规，明确了经营者应尽的义务。最后，该加油站负责人退还消费者货款360元。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了消费者在交易时享有自主选择权等9项权利，同时规定了“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。

　　市场监管部门持续引导经营者牢固树立消费者至上的理念，严厉打击消费侵权行为，强化对经营者的监督管理和培训指导，顺应居民消费升级趋势，积极提供高质量服务，满足人们对美好生活的需求。同时进一步健全消费纠纷和解管理机制，切实履行消费维权的社会责任，营造良好消费氛围。

　　过去一年，市场监管部门不仅推动消费维权关口不断前移，多措并举畅通投诉举报渠道，回应消费者诉求，做到“投诉事项事事有回复，举报事件件件有结果”，深度营造安全放心消费环境。扎实推进市场监管领域涉企违规收费、民生领域“铁拳”行动等42项专项整治行动，在全省首创编制民生领域案件查办“铁拳”行动办案指引，为营造放心消费环境、服务经济社会发展、维护社会和谐稳定作出积极贡献。

　　维护消费者合法权益永远在路上。市场监管系统将持续抓好消费教育宣传活动，积极营造安全放心的市场消费环境，着力营造稳定持续向好的市场安全环境，打造“放心消费在金昌”品牌，为推进中国式现代化金昌实践营造良好的市场环境。